Traverser la crise du Coronavirus : comment communiquer et rester en contact avec sa clientèle

Vous êtes une PME et ne savez pas où donner de la tête durant cette crise? C’est normal de se poser des questions. Faire du marketing en gestion de crise, ce n’est pas ce qui est le plus évident. C’est pourquoi nous avons décidé de vous orienter vers les actions les plus importantes à mettre en place dès aujourd’hui. La première étape la plus importante, c’est de communiquer avec votre clientèle.

1 — Partagez les mesures mises en place par votre entreprise

Communiquer les mesures d'hygiène prises en temps de Coronavirus

Peu importe votre secteur d’activités, il est primordial que vous annonciez à vos publics vos mesures mises en place en réponse à la crise du Coronavirus.

a) Communiquez avec vos employés

Premièrement, vos employés doivent être au courant de ce qui se passe en ce moment dans votre entreprise. Ils sont les premiers publics de votre organisation. Toutes vos décisions prises par rapport aux mesures d’hygiène et aux activités de votre entreprise doivent être systématiquement partagées à vos employés et collègues. Un simple email informatif peut faire plaisir à plusieurs!

De plus, nous vous conseillons d’impliquer le plus possible vos employés quant aux futures décisions prises. En temps de crise, vous aurez besoin des forces de tous!

b) Communiquez avec votre clientèle

Deuxièmement, le prochain groupe que vous devrez informer, c’est votre clientèle actuelle. En ce moment, nous sommes bombardés d’informations et les nouvelles changent rapidement. C’est difficile de tout suivre. 

En envoyant un email à votre clientèle et en publiant sur vos réseaux sociaux, répondez aux questions les plus courantes :

Vos activités sont-elles maintenues?

Vos locaux sont-ils ouverts au grand public?

Quelles mesures d’hygiène prenez-vous pour diminuer les risques de propagations?

Vos services en ligne sont-ils bonifiés?

Où votre clientèle peut-elle vous joindre facilement?

Ce sont toutes des questions auxquelles vous devez répondre le plus rapidement possible. Prenez le temps également de partager à votre clientèle les recommandations gouvernementales liées à votre type d’industrie.

c) Communiquez avec vos visiteurs

Finalement, c’est important d’informer également les visiteurs de votre site Web quant à votre situation actuelle. Pour ce faire, vous n’avez qu’à mettre en ligne un pop-up sur votre site Web. De plus, vous pouvez également leur proposer de s’abonner à votre infolettre, où vous envoyer vos plus récentes nouvelles. Comme cela, vous pourrez continuer à bonifier votre base emails et votre liste de clients potentiels tout en les tenant au courant.

Psst! Pour vous aider à communiquer rapidement avec vos publics, l’équipe de Leadfox a créé des modèles d’outils pour l’occasion. Parmi ces outils, vous trouverez plusieurs pop-up d’annonce au scénario différent ainsi que des emails associés.

2 — Communiquez régulièrement

Soyez présents sur les réseaux sociaux pendant la crise du Coronavirus

Communiquez, communiquez, communiquez… C’est le mot d’ordre de cet article! Vous ne devez pas ignorer les circonstances actuelles, mais vous devez adapter votre message en conséquence. Le trafic sur les plateformes Web est immense en ce moment. Vous devez partager vos efforts d’entreprise et votre mission en ces temps de crise.

a) Joignez-vous aux conversations

Montrez à votre public quelle est votre implication positive en cette période d’épidémie, et ce régulièrement! Cela sera non seulement bénéfique pour votre image de marque, mais vous permettra de faire partie du mouvement sur le Web. Vous le savez probablement déjà, mais le Coronavirus est au cœur des conversations depuis quelques semaines déjà. Comme mentionné sur Google Trends, c’est le sujet le plus recherché à l’heure actuelle. Vous devez donc vous joindre à la discussion en partageant vos efforts d’entreprise à ce sujet.

b) Anticiper les questions de vos consommateurs

Soyez toujours un pas en avant de vos consommateurs! Montrez-leur à quel point vous êtes préparés en répondant d’avance aux questions susceptibles d’être posées. Après tout, n’est-ce pas fabuleux d’avoir la réponse à sa question sans même devoir faire l’effort de la poser?

3 — Fidélisez votre clientèle actuelle

Rejoindre sa clientèle différemment pendant la crise du Coronavirus

Si le ventes ne sont pas nécessairement au rendez-vous, votre clientèle, elle, est toujours présente. C’est le temps de doubler d’effort pour maintenir et fidéliser ses clients pendant la crise.

a) Offrez un petit cadeau à vos clients

Faites preuve d’originalité et tissez des liens serrés avec votre clientèle! Vous êtes un studio de yoga? Offrez à vos membres des cours gratuits. Vous êtes un viticulteur? Organisez un concours amical avec vos clients et mettez-les au défi de créer le cocktail le plus original avec vos produits. Vous avez une boutique de vêtements? Faites tirer parmi vos acheteurs habituels un ensemble ultra douillet pour les journées de quarantaines à la maison. Vous êtes un consultant financier? Organisez un live Facebook ou Instagram et répondez aux questions de votre clientèle. 

Bref, c’est important de montrer de la compassion envers vos clients, dont une majorité doivent être en quarantaine à la maison. Netflix, par exemple, à créer Netflix party, qui permet à ses clients d’écouter du contenu en groupe. La Maison Simons offre, quant à elle, la livraison gratuite à tous ses consommateurs. Suivez leurs exemples et faites plaisir à vos clients! Ils vont apprécier vos efforts, c’est certain! 

Cela dit, c’est bien important d’offrir à votre clientèle quelque chose qui va l’aider, elle. Tournez votre message autour de l’entraide et offrez à votre clientèle quelque chose qui va l’aider dans son nouveau quotidien. Évitez tout message axé sur la vente!

b) La fidélisation avant l’acquisition

N’oubliez jamais que de fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Les clients fidèles achètent également davantage qu’un nouveau client. En temps de crise, les budgets publicitaires sont généralement moins élevés. Investir son temps sur sa clientèle actuelle peut être un choix très judicieux. 

Vous l’aurez compris, c’est bien important de continuer à communiquer avec ses publics. Cependant, la compassion, la transparence et l’entraide devront être au cœur de votre discours! Prenez le temps de tisser des liens avec votre clientèle. Cela aura un effet très positif lors du retour à vos activités!

Vous voulez en apprendre davantage sur la fidélisation des clients? Nous avons un article à ce sujet! Le voici : 5 stratégies pour convertir vos leads et fidéliser vos clients.

Attention! Vous ne devez surtout pas profiter de la situation!

La crise du Coronavirus, c’est un sujet sérieux et très difficile pour la majorité des citoyens. Dans vos communications, faites attention pour ne pas avoir l’air trop opportunistes. Aidez vos clients, informez-les de votre situation, adaptez votre offre pour répondre à leurs besoins, mais ne tirez pas votre épingle du jeu en utilisant le virus à votre avantage. Laissez de côté les messages humoristiques et les discours axés sur la vente et faites preuve de compassion, de solidarité et d’empathie envers vos consommateurs.

Résumé : checklist

  • Parler avec vos employés et les impliquer dans le processus de décisions
  • Communiquer avec votre clientèle (avec une infolettre et vos réseaux sociaux)
  • Installer un pop-up informatif sur votre site Web
  • Aider votre clientèle en leur partageant des offres spéciales
  • Communiquer régulièrement avec tous vos publics
  • Adapter tous vos messages à la situation actuelle

Nous sommes là!

Vous pouvez en tout temps demander une séance d’aide gratuite avec nos experts en marketing Web. Ces derniers pourront vous aider à traverser la crise du Coronavirus!

N’hésitez pas à essayer nos modèles de campagnes marketing, nous en avons créé tout spécialement pour la situation actuelle (livraison gratuite, entraînement à la maison, informations liées au Coronavirus, etc.)!

À propos de l'auteur:

J'ai découvert le domaine du marketing au cégep et, depuis, je ne peux plus m'en passer! Cela fait maintenant plus de 5 ans que j'étudie et que je travaille dans le milieu de la communication et du marketing. Ce que j'aime le plus de ce métier? Il est en constante évolution et j'apprends quelque chose de nouveau tous les jours!

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