L’inbound marketing est une tactique mise en place durant l’acquisition de nouveaux clients. On l’utilise surtout pour attirer un nouveau consommateur, lui donner de la valeur tout au long de son parcours d’achat et, finalement, conclure une vente. Toutefois, pour que vous puissiez considérer un nouveau lead comme un client fidèle sur le long terme, il faut mettre en place une stratégie de fidélisation client qui interviendra en soutien de l’inbound marketing.
Pour en savoir plus, Leadfox vous propose 4 étapes à suivre pour vous aider dans le processus de fidélisation de la clientèle et faire de vos clients les ambassadeurs de votre marque.
La fidélisation de la clientèle est beaucoup plus efficace que l’obtention de nouveaux leads. En effet, acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 5x plus cher que de retenir un client existant. De plus, il est beaucoup plus facile de vendre des produits et services à un client de long terme qu’à un nouveau client. Effectivement, ils ont déjà confiance en votre entreprise, vos produits et/ou vos services. Ainsi, la probabilité de vendre à un client actuel est de 60-70% tandis qu’à un nouveau consommateur, cette statistique se situe entre 5% et 20%.
Outre l’aspect monétaire, avoir des clients satisfaits et des clients fidèles à un effet positif sur la réputation de votre entreprise. En effet, grâce à des tactiques d’inbound marketing, vous pouvez faire d’eux, quel que soit le nombre de clients, des ambassadeurs de votre marque et ainsi augmenter votre réputation.
Pour vous accompagner dans la création d’une stratégie de fidélisation client correspondant à vos valeurs, voici 4 étapes participant à l’augmentation du taux de fidélisation de votre marque.
Une base de contact se construit. Au début, vous aviez probablement seulement une poignée de contacts et de clients. Il était donc possible de les gérer individuellement sans logiciel spécialisé. Cependant, plus votre entreprise gagne en notoriété, plus vous aurez de contacts. Il sera alors humainement impossible de traiter chacun d’entre eux de manière indépendante.
À ce stade, il est fortement conseillé de mettre en place un système de service client comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Grâce à lui, vous serez plus à même de suivre le parcours client, de rassembler ses informations et de mieux gérer la stratégie de fidélisation client sur le long terme.
Au niveau de la fidélisation, le CRM vous aide à analyser en profondeur les comportements de vos clients pour adapter vos communications et vos actions en conséquence. Le CRM marketing inclus dans le logiciel de marketing automatisé Leadfox regroupe toutes les données de vos clients selon leur cycle d’achat. Ainsi, ce dernier vous permet de connaître tous les points de contact de l’expérience client et les actions de fidélisation mises en place par votre marque. En ayant une meilleure compréhension des comportements, vous serez en mesure d’ajuster votre approche pour limiter le taux d’attrition (“churn”) et augmenter le taux de fidélisation.
Sans surprises, une bonne communication est à la base d’une relation forte et durable sur le long terme. Il est donc important de communiquer régulièrement avec votre clientèle pour vous assurer de faire perdurer votre relation. Faites état de votre situation, donnez des détails sur vos nouveaux produits et services, envoyez des messages d’appréciation et de remerciement, distribuez des cartes de fidélité, etc.
Cependant, cette communication ne peut pas être simplement unidirectionnelle. Invitez vos consommateurs à vous parler. Prenez le temps d’écouter ce qu’ils ont à vous dire. C’est tout autant, sinon plus, important. Commencez une conversation avec ceux-ci, déterminez leurs besoins et leurs inquiétudes puis offrez-leur des solutions. Il est souvent plus profitable de détecter une problématique rapidement et la régler que d’attendre que le consommateur vous quitte et qu’il soit trop tard.
Une manière efficace pour communiquer avec votre clientèle est sans doute l’email marketing. Il permet d’avoir une communication constante avec vos consommateurs, de mesurer la satisfaction client et de stimuler leur engagement. Voici quelques idées d’emails à envoyer pour augmenter le taux de fidélisation :
Conseil : invitez vos consommateurs à répondre à vos courriels, cela viendra stimuler une communication bidirectionnelle.
Enfin, assurez-vous de personnaliser vos emails pour augmenter le sentiment d’appartenance. Pour se faire, utilisez des balises de personnalisation comme le nom du contact et le nom d’entreprise dans vos courriels. Adaptez votre message selon l’étape du cycle de vie de chaque client. Un client de longue date ne devrait pas recevoir exactement les mêmes emails qu’un nouveau prospect.
La valeur ajoutée ne doit pas s’arrêter lorsque le prospect devient client. Au contraire, cet individu a commencé à interagir avec votre marque puisque votre contenu l’intéressait et répondait à ses besoins. En continuant de lui donner de la valeur régulièrement et en dépassant ses attentes, vous conservez votre avantage concurrentiel et ainsi, le fidélisez davantage.
Donnez des conseils et astuces pour tirer le maximum d’avantages avec votre produit ou service. En atteignant les résultats souhaités, les clients en voudront davantage, achèteront à nouveau et en feront la promotion à leur entourage.
Un contenu peut être diffusé de différentes manières. Gardez vos clients intéressés à travers le temps en diversifiant la forme. Voici quelques exemples de contenu à créer pour conserver l’attention :
Information : Toutes ces formes de contenu peuvent êtres partagées par email, sur une landing page, sur un pop-up, sur les médias sociaux, sur votre site web, etc.
La dernière étape a pour objectif de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Ainsi, encouragez-les à partager leur expérience vécue avec votre marque, produit et service. À vrai dire, de plus en plus d’internautes se penchent sur les avis d’autres utilisateurs et sur leur expérience client avant de prendre une décision d’achat. De plus, en ayant des retours clients, vous serez en mesure de comprendre les points appréciés ainsi que les aspects qui seraient à travailler pour améliorer l’expérience client.
Afin de recevoir ces avis clients, il est important de stimuler l’engagement des consommateurs. En d’autres mots, invitez vos clients à interagir avec votre marque sur le web. Cela peut se faire sur les médias sociaux, grâce à des commentaires (section reviews) sur votre site web, en envoyant un questionnaire de satisfaction, etc.
Enfin, une bonne manière de stimuler l’engagement de vos consommateurs est d’être actif sur les réseaux sociaux. En partageant des publications régulièrement, cela laisse un endroit à vos consommateurs pour interagir avec vous et même partager vos publications. Proposez des quiz, des jeux, posez des questions, demandez leur avis, faites un Q&A live (questions et réponses), partagez votre contenu à valeur ajoutée, organisez un concours, etc.
L’inbound marketing est un outil puissant pour acquérir, mais aussi pour fidéliser votre clientèle. Grâce à ces 4 étapes simples, il est maintenant possible d’établir une stratégie de fidélisation client forte pour augmenter l’acquisition de nouveaux clients et faire d’eux vos ambassadeurs.
Chez Leadfox, nous offrons tous les outils inbound nécessaires pour communiquer efficacement et fidéliser votre clientèle. Que ce soit en ajoutant un pop-up qui annonce un nouveau guide sur votre site web, en envoyant une infolettre hebdomadaire, en invitant vos meilleurs clients à un évènement spécial grâce à une landing page ou en créant un funnel de contenu grâce à des automations puissantes, Leadfox a la solution pour vous.
