Comment fidéliser votre clientèle avec l’inbound marketing

L’inbound marketing est une tactique grandement utilisée pour acquérir de nouveaux clients. À vrai dire, on l’utilise pour attirer un nouveau consommateur, lui donner de la valeur tout au long de son parcours d’achat et, finalement, conclure une vente. Mais qu’en est-il de l’étape suivante? Que faisons-nous une fois que le prospect devient client? 

Illustrons la situation d’une autre manière. Disons que vous rencontrez un individu qui vous intéresse, cette personne a toutes les caractéristiques pour devenir un partenaire de vie exceptionnel. Vous décidez d’aller lui parler, puis vous allez prendre un café, un souper au restaurant, éventuellement, vous lui achetez du chocolat, lui envoyez des fleurs, etc. Bref, vous la gâtez énormément jusqu’au moment où vous êtes officiellement en couple. Du jour au lendemain, allez-vous arrêter de la chouchouter, de communiquer avec elle? Bien sûr que non! 

C’est la même chose lorsqu’on parle de marketing. Ce n’est pas parce qu’on a conclu une vente qu’on ne devrait pas continuer à donner de la valeur à ce consommateur. Au contraire, on veut bâtir davantage cette relation pour le fidéliser et, potentiellement, le transformer en ambassadeur de l’entreprise.

L’importance de la fidélisation : 

Fidéliser un consommateur est beaucoup plus efficace que d’en acquérir un nouveau. Relisez cette phrase au complet pour être certain de vous en rappeler. À vrai dire, acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 5x plus cher que de retenir un client existant. De plus, il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit ou service à un client actuel qu’un nouveau client. Effectivement, vos clients ont déjà confiance en votre entreprise, vos produits et/ou vos services. Ainsi, la probabilité de vendre à un client actuel est de 60-70% tandis qu’à un nouveau consommateur, cette statistique se situe entre 5% et 20%

Outre l’aspect monétaire, avoir une clientèle fidèle peut avoir un effet souhaitable sur la réputation de votre entreprise. En effet, grâce à des tactiques d’inbound marketing,  il est possible d’encourager vos consommateurs à devenir des promoteurs de votre marque et ainsi d’augmenter le bouche-à-oreille. 

Je vous présente aujourd’hui 4 étapes simples pour fidéliser vos consommateurs et les transformer en promoteurs de votre marque. 

  1. Mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM)
  2. Bâtir une relation avec ses clients en communiquant
  3. Offrir de la valeur à sa clientèle 
  4. Stimuler l’engagement de ses consommateurs

1. Mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM) 

Une base de clients se construit. Au début, vous aviez probablement seulement une poignée de contacts et de clients. Il était donc possible de les gérer individuellement sans logiciel spécialisé. Cependant, plus votre entreprise prend de l’expansion, plus vous aurez de contacts et il sera alors humainement impossible de traiter chacun d’entre eux de manière indépendante. 

Je suggère alors de mettre en place, le plus tôt possible, un système de gestion de la relation client (CRM). Celui-ci vous permettra de recueillir à un endroit toutes les informations de vos clients et contacts et ainsi assurer une meilleure gestion tout au long du processus de vente et de fidélisation. 

Au niveau de la fidélisation, le CRM vous permettra d’analyser en profondeur les comportements de vos clients et adapter vos communications et vos actions en conséquence. Le CRM marketing inclus dans l’application Leadfox recueille toutes les données de vos clients par rapport à son cycle d’achat. Ainsi, ce dernier vous permet de connaître tous les points de contact et les actions prises entre votre marque et le consommateur. En ayant une meilleure compréhension des comportements, vous serez en mesure d’ajuster votre approche pour limiter le “churn” et augmenter la fidélité.  

2. Bâtir une relation avec ses clients en communiquant 

Sans surprises, une bonne communication est à la base d’une relation forte et durable. Il est donc important de communiquer régulièrement avec votre clientèle pour vous assurer de faire perdurer votre relation. Faites état de votre situation, donnez des détails sur vos nouveaux produits ou services, envoyez des messages d’appréciation et de remerciement, etc. 

Cependant, cette communication ne peut pas être simplement unidirectionnelle. Invitez vos consommateurs à vous parler. Prenez le temps d’écouter ce qu’ils ont à vous dire. C’est tout autant, sinon plus, important. Commencez une conversation avec ceux-ci, déterminez leurs besoins et leurs inquiétudes puis offrez-leurs des solutions. Il est souvent plus profitable de détecter une problématique rapidement et la régler que d’attendre que le consommateur vous quitte et qu’il soit trop tard. 

Une manière efficace pour communiquer avec votre clientèle est sans doute l’email marketing. Il permet d’avoir une communication constante avec vos consommateurs et stimuler l’engagement. Voici quelques idées d’emails à envoyer pour augmenter la fidélité:

  • Remerciement d’achat
  • Proposition de produits complémentaires
  • Invitation à donner leur avis sur un produit ou service acheté
  • Infolettre hebdomadaire 
  • Invitation à des événements spéciaux 
  • Offres exclusives
  • etc. 

Attention: permettez et invitez vos consommateurs à répondre à vos courriels, cela viendra stimuler la communication bidirectionnelle souhaitée. 

Enfin, assurez-vous de personnaliser vos emails pour augmenter le sentiment d’appartenance. Pour se faire, utilisez des balises de personnalisation comme le nom du contact et le nom d’entreprise dans vos courriels. De plus, adaptez votre message selon l’étape du cycle de vie de chaque client. Un client de longue date ne devrait pas recevoir exactement les mêmes emails qu’un nouveau prospect. Comment? En utilisant les données recueillies lors de la première étape: mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM). 

3. Offrir de la valeur à sa clientèle 

L’offre de valeur ne doit pas s’arrêter lorsque le prospect devient client. Au contraire, cet individu a commencé à interagir avec votre marque puisque votre contenu l’intéressait et répondait à ses besoins. En continuant de lui donner de la valeur régulièrement et en dépassant ses attentes, vous conservez votre avantage concurrentiel et ainsi, fidélisez davantage ce consommateur. 

Donnez des trucs et astuces pour tirer le maximum d’avantages avec votre produit ou service. En atteignant les résultats souhaités, les clients en voudront davantage, achèteront à nouveau et en feront la promotion à leur entourage. 

Un contenu peut être diffusé de différentes manières. Gardez vos clients intéressés à travers le temps en diversifiant la forme. Voici quelques exemples de contenu à créer pour conserver l’attention : 

  • Guides
  • Ebook
  • Checklists
  • Vidéos
  • Gifs
  • Webinaires
  • Podcasts
  • Images
  • Blogues
  • Infographies
  • Études de cas
  • Statistiques
  • Citations
  • Entrevues
  • Témoignages
  • Comparaisons
  • Listes
  • Tutoriels
  • Prédictions
  • Analyses
  • Démonstrations
  • Etc. 

Ps: Toutes ces formes de contenu peuvent êtres partagées par email, sur une landing page, sur un pop-up, sur les réseaux sociaux, sur votre site web, etc. 

4. Stimuler l’engagement de ses consommateurs

La dernière étape a comme objectif  de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Ainsi, encouragez-les à partager leur expérience vécue avec votre marque, produit ou service. À vrai dire, de plus en plus d’internautes se penchent sur les avis d’autres utilisateurs avant de prendre une décision d’achat. De plus, en ayant des retours clients, vous serez en mesure de comprendre les points appréciés par votre clientèle ainsi que les aspects qui seraient à travailler. 

Afin de recevoir ces avis clients, il est important de stimuler l’engagement des consommateurs. En d’autres mots, invitez vos clients à interagir avec votre marque sur le web. Cela peut se faire sur les réseaux sociaux, grâce à des commentaires (section reviews) sur votre site web, en envoyant un formulaire de satisfaction, etc. 

Enfin, une bonne manière de stimuler l’engagement de vos consommateurs est d’être actif sur les réseaux sociaux. En effectuant des publications régulièrement, cela laisse un endroit à vos consommateurs pour interagir avec vous et même partager vos publications. Proposez des quiz, des jeux, posez des questions, demandez leur avis, faites un Q&A live (questions et réponses), partagez votre contenu à valeur ajoutée, organisez un concours, etc.

L’inbound marketing est un outil puissant pour acquérir, mais aussi pour fidéliser votre clientèle. Grâce à 4 étapes simples, il est possible d’amener un client à devenir fidèle et même un promoteur de votre marque: 

  1. Mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM)
  2. Bâtir une relation avec ses clients en communiquant
  3. Offrir de la valeur à sa clientèle 
  4. Stimuler l’engagement de ses consommateurs

Chez Leadfox, nous offrons tous les outils inbound nécessaires pour communiquer efficacement et fidéliser votre clientèle. Que ce soit en ajoutant un pop-up qui annonce un nouveau guide sur votre site web, en envoyant un infolettre hebdomadaire, en invitant vos meilleurs clients à un évènement spécial grâce à une landing page ou en créant un funnel de contenu grâce à des automations puissantes, Leadfox a la solution pour vous.

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